UPC, my love

Schimbările bruşte de temperatură îmi dau frisoane şi mă fac să mă uit speriată spre modem, să constat cu bucurie sau, din contră, cu o resemnare soră cu disperarea, dacă micuţele leduri mai pâlpâie sau nu. Şi asta nu pentru că de acele leduri depinde viaţa mea şi în caz că pică netul, la fel aş face şi eu, deconectată brusc de la sursa vieţii. Nici nu mi-ar păsa pe termen scurt. Pe termen lung însă, lipsa netului, chiar şi acasă, poate duce la nebănuite consecinţe.

Pentru cei care nu au observat, nu vântul, nu cataclismele, cutremurele sau alte dezastre pot provoca, în cazul abonamentului meu la UPC, aceste deconectări de  la realitatea virtuală, ci schimbările bruşte de temperatură atmosferică.
Adică, atunci cand e toamnă toată ziua şi brusc, noaptea, se face iarnă. Sau invers, când  te trezeşti că cizmele şi fularul sunt demodate şi treci direct la sandale şi pălărie de soare. Ceea ce să recunoaştem, nu e nicio exagerare în ultimii ani.
Aşadar, trecerea bruscă de la -10 grade la 15 grade, poate provoca o subită trecere în offline a internetului, cablului şi telefonului din pachetul meu UPC. Asta pentru că, receptorul de semnal este localizat sus, tocmai sus, pe bloc. Şi deconectarea de la internet aduce cu ea o serie de socializări nedorite dar obligatorii, complicaţii şi o comunicare client-furnizor absolut surprinzătoare.

 

Un receptor up in the air

Să le luăm pe rând. Localizarea pe bloc a receptorului de semnal  înseamnă pentru mine, o negociere strânsă cu administatorul blocului, pentru care, cheia de la trapa de acces pe bloc e mai ceva decât Sfântul Graal. Iar accesul pe bloc nu poate avea loc decât în conditii de maximă securitate, pentru că, nu e aşa, blocurile din cartierele bucureştene adăpostesc pe acoperiş trezoreria naţională şi dosare istorice, aranjate în cadrul unor superbe grădini suspendate.
Nu, cheia de le bloc nu poate fi obţinută oricum, ci după îndelungi negocieri şi reproşuri. Odată rezolvat primul acces către realitatea imediată,  urmează lupta pentru obţinerea accesului către realitatea virtuală. Aici intervine UPC mojo.
Odată notificaţi prin telefonul mobil despre pana mea de semnal, urmează inevitabil, clasica soluţie: puteţi restarta modemul. Nu mulţumesc, joaca asta am jucat-o  în copilăria mea de client.
Acum, fiind client matur în reţeaua UPC, mă pricep să îmi identific singură cauza, să evaluez şi să risc chiar să identific şi posibila soluţie tehnică: spuneţi unei echipe să vină să se uite la receptorul de pe bloc. Aşa cum o fac de 4 ani, sezonier, de două ori pe an, primăvara şi iarna. Corect, cam asta e sezonabilitatea întreruperilor de semnal  în cazul meu, ceea ce e o performanţă extraordinară, totuşi.

 

Un puseu de BTL uimitor

Odată echipa sosită şi puşi în posesia miraculoasei chei de acces pe bloc, urmează însă conversaţia surpriză:  Sunteţi singurul abonat din această zonă la UPC, numai pentru dumneavoastră venim de fiecare dată! O afirmaţie care nu include în ea niciun aspect legat de discursurile de corporaţie de tipul: orientat către client de exemplu. Nu, din ton, am suspectat un reproş vocalizat pe un ton ridicat şi foarte iritat. Aşa, şi?
Păi e o problemă, că de fiecare dată receptorul de pe bloc se restartează, iese din parametrii… şi urmează o terminologie cu cifre pe care, cu respect pentru specialişti, nu o redau pentru că nu am înteles-o şi nu aş putea să o reţin niciodată.
Eu, ca neghioaba: Aşa, şi? Nu ar trebui să reparaţi, cu ce vă pot eu ajuta? Răspunsul a fost acesta şi citez din memorie: Aţi putea să treceţi pe RDS, să nu mai fie nevoie să venim numai pentru abonamentul ăsta până aici!
Eu din această propoziţie, am înteles că echipa de service plătită de UPC  tocmai mi-a recomandat să mă duc la concurenţă.  Gluma a fost bună, deşi îndrăzneaţă, am zis.
El însă , pe un ton rece, a spus: Nu e nicio glumă, chiar să vă treceţi pe RDS ca noi nu mai venim aici şi oricum, o să fiţi obligată, când o să bage fibra optică. Aici în bloc toţi au RDS. De ce să vă încăpăţânaţi? Mi-a venit aşa să mă minunez de curajul omului, de consultanţa oferită gratuit şi mai mult, să îi felicit pe cei de la UPC pentru acest BTL atât de subtil că şi azi îmi e greu să îl absorb în creierii mei de client ignorant.
Păi şi şefii dumneavoastră credeţi că vă vor felicita pentru soluţia oferită?, am întrebat eu timid şi chiar temător, gândindu-mă la un supervizor cu ţinută de birou – în căldura sediului UPC, şocat de atitudinea omului din subordine către un client  şi gata să îi altoiască vreo măsură dramatică pentru buzunar sau doamne fereşte, chiar mai rău.
Râsul sarcastic al omului m-a liniştit: „Staţi liniştită! N-aveţi decât să mă reclamaţi, şi managerii mei tot ca mine or să spună!”
“Uau” a fost tot ce a putut gândi creierul meu obişnuit de ceva vreme să reacţioneze în clişee lingvistice.

 

Ierarhic, ne este bine

În timp ce echipa meşteşugea pe bloc la semnalul receptorului nevricos la temperaturi reci – o concesie bănuiesc şi pentru care le sunt recunoscătoare – am sunat la managerul dumnealor să îi felicit pentru campania de retail pe care bănuiesc că UPC o face pentru RDS.
La telefon, surpriză, managerul echipei de intervenţii – o domnişorică office bănuiesc – a apreciat ironia metaforei cu BTL-ul dar nu a fost la fel de încantată de incident : „În niciun caz nu e normal ca echipa să vă recomande trecerea la concurenţă şi nu contează că sunteţi singurul client abonat la UPC din bloc, ei sunt obligaţi contractual să se prezinte acolo şi să rezolve problemele tehnice. De asemenea, vă mulţumim pentru loialitate”.
Nu sun un fan al discursurilor de client service, dar pot să afirm câteodată că e bine să vorbim aceeaşi limbă toţi cei implicaţi în jocul de-a furnizori de servicii, de echipe tehnice de intervenţie, manageri şi clienţi finali. Nu vreau să reiau discursul managerului despre sancţiunile pe care a spus că le vor aplica celor din echipa rebelă de service.
Purtată de spiritul Crăciunului, destul m-am chinuit cu gândul că puteam să tac şi eu şi până când se restarta receptorul la primăvară, mica ceartă va fi fost uitată şi aş fi aşteptat echipa de service cu un ceai şi flori de măr. Dar nu a mai fost nevoie să îmi fac procese de conştiinţă. Am aflat ulterior că angajatul UPC, fanatic al serviciilor externalizate către RDS este prieten cu un manager şi mai mare ierarhic decât domnişoara supervizor, de tipul  „e cumnatu-său”.

 

Cu gândul la primavară

Nimeni nu a fost rănit, penalizat sau concediat pe parcursul acestui film extras din filmoteca nesfărşită  a umanităţii. E încă iarnă, net-ul merge la cote maxime, receptorul supravieţuieşte pe bloc şi ţine cu stoicism de indicatorii de semnal corecţi, cheia a fost înapoiată administratorului de bloc care a primit-o tot cu reproş în privire iar eu, aştept primăvara şi brusca schimbare de temperatură, înarmată cu un déjà vu.